はじめに

ニイタカグループは、社会の持続可能性に配慮した高品質の製品・サービスを提供する事業を通じて、「取引先とユーザー」から信頼され、「会社と株主」に利益をもたらし、「社員と家族」を幸福にし、「社会と環境」に貢献します。これを一言で「四者共栄」と表しております。
この経営理念のもと、お客様からいただくご意見、ご要望、苦情等に対しては真摯かつ誠実に対応し、品質およびサービスの向上に努めます。
しかし、一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これら行為は、職場環境の悪化を招く、重大な問題です。
従業員の人権を尊重し、安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことができ、お客様と更なる信頼を築くことにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

ニイタカグループにおけるカスタマーハラスメントは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じて、①お客様等の言動であって、②その内容が社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③従業員の就業環境が害されるもので、①から③までのすべてを満たすものを指します。

カスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例（以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。）

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• そもそも要求に理由がないまたは商品∙サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償要求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、過度な謝罪要求、土下座の強要等）
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁）

カスタマーハラスメントに対する基本姿勢

カスタマーハラスメントと判断される言動や該当する行為等が認められた場合は、従業員の安全確保を最優先として毅然とした対応を行い、必要に応じて以降の対応をお断りすることがあります。
また、悪質な行為と判断した場合には、必要に応じて警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処します。

カスタマーハラスメントに対する取り組み

以下の取り組みを行います

• 従業員をカスタマーハラスメント被害から守るともに、自ら加害者とならないために必要な教育の実施
• カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談窓口の設置
• カスタマーハラスメント発生時の報告、対応体制の整備